近期，順豐快運的“送裝”和“搬家”業(yè)務(wù)全國推廣動作頻頻。8月中，通過“一夜撤場”的方式，順豐快運順利完成了青島機場“搬家”的項目，這也昭示著順豐快運在網(wǎng)絡(luò)末端生態(tài)布局上的又一次加碼。
這不是順豐快運第一次在末端“入戶”服務(wù)上有所動作。從最初開展快運業(yè)務(wù)，順豐快運就沿用順豐快遞選時上門取件的方式，承諾送貨上門，解決高公斤段入戶難的行業(yè)痛點。后續(xù)，其又推出了“家居五包”產(chǎn)品，實現(xiàn)了物流運輸、上樓、安裝、售后全程系統(tǒng)可視以及定制化包裝等服務(wù)。
而從順豐集團層面上來說，其早在2017年就曾透露過此類風(fēng)聲，開始接觸大件非標產(chǎn)品的配送。再結(jié)合順豐在同城、豐城等業(yè)務(wù)板塊的投入，不難看出順豐集團及順豐快運對末端服務(wù)生態(tài)的重視程度。
截至2021年6月底，順豐快運一站式到家送裝服務(wù)單量同比增長400%+，服務(wù)及時率 99.29%，服務(wù)品類同比增長 45%。順豐快運在末端服務(wù)的業(yè)務(wù)增長及實力可見一斑。
那么，順豐快運近期大力推出的“送裝”和“搬家”到底是什么樣的產(chǎn)品？順豐快運推出這兩項產(chǎn)品的用意是什么？
一、解密順豐快運“送裝”和“搬家”產(chǎn)品
順豐快運并非第一次在末端服務(wù)上發(fā)力，但很明顯，這次的“送裝”與“搬家”服務(wù)還是一次產(chǎn)品升級。
據(jù)順豐快運介紹，其“送裝”和“搬家”產(chǎn)品是基于大件物流運輸和搬運的末端需求，整合內(nèi)外部資源，圍繞家庭訴求，致力于共同打造入戶服務(wù)生態(tài)體系。
“送裝”產(chǎn)品定位為“一站式送裝服務(wù)”，為家具、家電、衛(wèi)浴、電子鎖、晾衣架、健身器材、凈水器行業(yè)提供安裝、維修、通電驗機、拆包擺放等服務(wù)，并能夠基于商家需求，提供不同的服務(wù)模式。
順豐快運“送裝”產(chǎn)品可以基于商家需求，為其提供四種不同服務(wù)模式，可靈活解決客戶送裝服務(wù)訴求，包括“倉干配裝”一站式服務(wù)、“干支裝”、“送貨安裝”和“純安裝”服務(wù)。其中，“倉干配裝”一站式服務(wù)可以針對入倉客戶，提供倉儲、干線物流、配送、安裝全鏈路物流解決方案。
而“搬家”產(chǎn)品則定位為“預(yù)約保姆式搬家服務(wù)”，強調(diào)以下幾個特點：第一，托管，提供的是搬家托管服務(wù)，能夠為個人和企業(yè)提供保姆式搬家服務(wù)；第二，安心，具備良好的賠付機制，同時保證人身安全；第三；提供標準化流程、高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，搬家過程全程系統(tǒng)督導(dǎo)，同時提供包材、打包、拆裝、保護、安全搬運、全程可視、還原、清潔等個性化服務(wù)。
順豐快運“搬家”產(chǎn)品目前擁有專業(yè)化服務(wù)團隊，能夠?qū)Ψ?wù)過程和服務(wù)質(zhì)量嚴格把控，滿足用戶從下單到售后的全鏈條服務(wù)，為客戶提供極致的服務(wù)體驗。
由此可見，順豐快運此次末端服務(wù)升級，有別于單一的運輸服務(wù)，目前就是將“入戶”服務(wù)做到極致，貼心、省心。
二、順豐快運末端服務(wù)生態(tài)再次升級
“送裝”和“搬家”服務(wù)的升級，意味著順豐快運完成了產(chǎn)品體系一塊重要的拼圖。
去年產(chǎn)品升級，順豐快運提出了未來要打造“更快、更高、更專”的全場景供應(yīng)鏈服務(wù)體系，其產(chǎn)品體系已經(jīng)能夠覆蓋產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈（B2B）與消費供應(yīng)鏈（B2B/B2C），包括從原材料到商品的采購、生產(chǎn)、分銷、零售的供應(yīng)鏈全運輸環(huán)節(jié)。順豐快運憑借其強大的基礎(chǔ)設(shè)施（保障物流網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率和時效）、專業(yè)能力以及全環(huán)節(jié)精益化管理（降本增效），已初步打造出了一個覆蓋全場景、提供多品類的全方位產(chǎn)品矩陣。
近幾年來，順豐快運不斷進行產(chǎn)品升級，目的之一就是通過運營內(nèi)核驅(qū)動及科技賦能，以更穩(wěn)定的時效和更精準的交付，進一步加強時效壁壘和品牌認知。末端服務(wù)對于產(chǎn)品的交付起著非常重要的作用，而“入戶”服務(wù)又是加強品牌認知的很好的機會。
“送裝”和“搬家”產(chǎn)品的推出，持續(xù)豐富了順豐快運末端服務(wù)生態(tài)，實現(xiàn)了從“有”到“優(yōu)”的進化。
運聯(lián)智庫了解到，順豐快運除了能夠提供標準化的上門服務(wù)，還能滿足消費者的個性化需求，比如說家具、家電類產(chǎn)品的按需擺放、拆包驗貨/包裝清理、通電驗機、延保/回收/維保等需求。
此外，順豐快運已獨立研發(fā)出末端服務(wù)系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)末端服務(wù)流程的可視化。順豐快運還為末端服務(wù)配置專職客服團隊，用以解決客戶售前、售中、售后異常及咨詢，能夠?qū)崟r響應(yīng)業(yè)務(wù)區(qū)及客戶需求，鏈接客戶、業(yè)務(wù)區(qū)、安裝師傅，為客戶提供無憂售后體驗。
順豐快運具備的強大系統(tǒng)能力，能夠?qū)崿F(xiàn)全流程無盲點的訂單跟蹤，系統(tǒng)自動跟蹤監(jiān)測服務(wù)全流程，自動預(yù)警，客服主動跟進訂單。順豐科技提供的智能供需匹配、智能排線調(diào)度、定制化系統(tǒng)對接等服務(wù)，也保障訂單正常流轉(zhuǎn)和交付。
在末端服務(wù)上，順豐快運做到了服務(wù)閉環(huán)處理，主動監(jiān)控異常訂單，對異常服務(wù)訂單和用戶需求進行及時閉環(huán)處理，有效減少客訴及差評，提升滿意度。
在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的搭建上，順豐快運采用自營運力+優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商的模式，制定了嚴格供應(yīng)商準入規(guī)則，建立了統(tǒng)一的服務(wù)標準、服務(wù)話術(shù)、服務(wù)流程，用以嚴格把控服務(wù)質(zhì)量。
三、末端服務(wù)即將成為順豐快運新的護城河
目前，大件類目客戶在末端延展化服務(wù)上的訴求越來越明顯，消費者的選擇權(quán)越來越大。除了產(chǎn)品本身，服務(wù)也成為了選擇的標準之一。
從2019年開始，順豐快運已經(jīng)連續(xù)兩年占據(jù)“中國零擔企業(yè)30強排行榜”榜首位置，其在產(chǎn)品服務(wù)上的不斷升級成為順豐快運強勢增長的重要原因。順豐快運在“送裝”和“搬家”的產(chǎn)品布局，補足了順豐快運在產(chǎn)品體系中的一塊重要板塊，進一步增強了其在服務(wù)上的競爭壁壘，擴大了順豐快運在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先優(yōu)勢。
但末端服務(wù)雖然存在巨大的市場需求，也是物流企業(yè)輕易不想去碰觸的難關(guān)。這背后有兩個重要的原因：一是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)難以搭建，二是服務(wù)標準難以建立。
近幾年，陸續(xù)有規(guī)模型企業(yè)入局家具建材的配送安裝，有專注于家具家電送裝的企業(yè)，也有綜合性物流。不過大部分企業(yè)的側(cè)重點還是在干線和倉配，在終端的送貨安裝方面，大多仍在依賴區(qū)域化的配送小隊，采取訂單合作的模式，由合作的師傅上門提供服務(wù)，始終沒有實現(xiàn)終端服務(wù)的標準化。
順豐快運雖然不是最早的布局者，但其在運營網(wǎng)絡(luò)上的實力卻能幫助它較早地建立起服務(wù)優(yōu)勢：
第一，順豐快運具備強大的資源整合能力，能夠整合內(nèi)外部資源。據(jù)了解順豐快運已經(jīng)構(gòu)建了一張可覆蓋全國的送裝網(wǎng)絡(luò)，在核心城布局了自營安裝師，通過高標服務(wù)及運營品質(zhì)構(gòu)建服務(wù)差異化。
第二，順豐快運繼承了來自順豐集團的服務(wù)基因，對“入戶”服務(wù)有著獨有的全面且深刻的認知。
運營管控體系成為順豐快運末端服務(wù)的核心優(yōu)勢，順豐快運以自營管理體系對服務(wù)進行品質(zhì)多維度管控。順豐快運目前已經(jīng)獨立研發(fā)了服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)服務(wù)前臺、交付后臺、師傅小程序信息化運營，提升運營精細化能力；建立起了可實時監(jiān)控、評估的全流程、全渠道、數(shù)據(jù)化監(jiān)控體系，對服務(wù)驗收考核。
客單價高、前景可觀、缺少品牌，是終端配送市場最大的機會，也是吸引順豐快運布局這個賽道的關(guān)鍵。終端服務(wù)標準化這件事很難，但第一個將這個難題解決的人，就會吃到需求飆升帶來的紅利。
一直以來，順豐快運對于能力布局的前瞻性、前沿性，就是其建立行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢的密碼。8月22日，順豐控股發(fā)布了2021年上半年財報，其中，順豐快運作為順豐新業(yè)務(wù)中營收占比最大的板塊，2021年上半年對外交易收入達133.99億元，順豐快運產(chǎn)品整體對外業(yè)務(wù)實現(xiàn)不含稅營業(yè)收入115.13億元，同比增長50.01%。這組數(shù)字依然領(lǐng)跑快運市場。
可以預(yù)見的是，末端服務(wù)生態(tài)將成為順豐快運新的護城河，繼續(xù)夯實其在快運市場的領(lǐng)先能力，距離成為“快運中的順豐”又進一步。
