“雙11”是檢驗(yàn)快遞競(jìng)爭(zhēng)水平的平臺(tái)，今年“雙11”臨近，快遞又有何新特點(diǎn)呢？
品質(zhì)為王
一年一度的“雙11”，是快遞年末沖刺時(shí)刻，預(yù)計(jì)今年“雙11”大促期間快遞量仍將呈現(xiàn)巨量峰值，且仍有望同比保持較明顯增長(zhǎng)。商流峰值對(duì)電商快遞后續(xù)履約產(chǎn)生巨大挑戰(zhàn)，“雙11”電商購(gòu)物狂歡節(jié)，對(duì)于物流來說將是一次速度和服務(wù)的檢驗(yàn)。
菜鳥在“雙11”將繼續(xù)開展預(yù)售極速達(dá)特色服務(wù)，對(duì)于進(jìn)口商品，菜鳥聯(lián)手速賣通承諾“X日達(dá)”、晚到必賠等功能，為商家及海外消費(fèi)者提供確定性的物流體驗(yàn)。鐵路部門日均為快遞安排高鐵載客動(dòng)車組列車800列，總體運(yùn)力投放創(chuàng)歷史新高。
然而，僅僅“快”已不能滿足大家對(duì)快遞品質(zhì)的要求。“雙11”快遞進(jìn)入多元的、分層的、綜合的競(jìng)爭(zhēng)，把細(xì)節(jié)做好，實(shí)現(xiàn)時(shí)效最優(yōu)化成為更好的追求。
快遞不僅是服務(wù)于消費(fèi)者，也服務(wù)于商家，在強(qiáng)調(diào)保障消費(fèi)者收貨體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，今年也提出了為商家服務(wù)的理念。為著力保障商家發(fā)貨，菜鳥在全國(guó)20多城額外儲(chǔ)備超400萬平倉(cāng)庫(kù)，包括開設(shè)疫情備份倉(cāng)，支持商家7天緊急開倉(cāng)入駐。
今年“雙11”物流的特點(diǎn)是品質(zhì)感大幅提升，從過去“送得多、送得快”到“送得好”的階段，針對(duì)米面糧油、乳飲酒水等重貨以及家電、家裝和冷鏈等商品，會(huì)根據(jù)不同行業(yè)特色，提供送貨上門、送裝一體、化凍包賠等服務(wù)。
在今年更加良性的快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及平穩(wěn)的商流環(huán)境下，“雙11”考核的標(biāo)準(zhǔn)有所區(qū)別，各家關(guān)注的指標(biāo)各有不同：對(duì)于中通、圓通來說，“雙11”更在意檢驗(yàn)上半年以來的轉(zhuǎn)型成效，比如中通的“快弟來了”、圓通的“圓準(zhǔn)達(dá)”等新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的覆蓋度，航空國(guó)際業(yè)務(wù)的增速等；對(duì)于極兔而言，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)預(yù)期的穩(wěn)定以及業(yè)績(jī)的波動(dòng)是其關(guān)注的焦點(diǎn)。
總之，“提質(zhì)”成為了本屆“雙11”業(yè)內(nèi)共同的發(fā)力方向之一，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定與服務(wù)的提升，平衡量與質(zhì)的關(guān)系，才最為關(guān)鍵。“雙11”正在成為快遞企業(yè)“修煉內(nèi)功的練兵場(chǎng)”，將進(jìn)一步檢測(cè)快遞企業(yè)在優(yōu)化業(yè)務(wù)鏈路、成本控制上的結(jié)果，借此進(jìn)一步夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。
各有所長(zhǎng)
從送外賣到送萬物，“美團(tuán)快遞”的邊界越大，物流版圖也就越清晰。10月12日，美團(tuán)優(yōu)選將品牌定位調(diào)整為“明日達(dá)超市”，單從“明日達(dá)”這個(gè)名稱上來看，“快遞”的痕跡就已初現(xiàn)。
美團(tuán)旗下公司遼寧美鮮達(dá)快運(yùn)有限公司早在2021年11月就獲得了“快遞服務(wù)”的資質(zhì)和相關(guān)牌照。
近年來，美團(tuán)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略重點(diǎn)正轉(zhuǎn)向其更熟悉的領(lǐng)域——即時(shí)配送，由日均超百萬的活躍騎手打造，覆蓋全國(guó)的外賣配送網(wǎng)絡(luò)，可以說是當(dāng)下最強(qiáng)大的終端履約體系，配送時(shí)效與上門交付的能力都極具優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向快遞，在配送效率與體驗(yàn)度上將更勝一籌。
直播電商對(duì)快遞的引流和帶動(dòng)作用將更加明顯，小視頻龍頭——抖音與快手，也抓緊布局快遞。
去年5月底抖音就已經(jīng)推出電子面單，并推薦抖音商家使用，為布局物流鋪路，作為生態(tài)電商的先行者，抖音布局快遞已是板上釘釘?shù)氖虑椤?/p>
“音需達(dá)”是抖音電商推出的高品質(zhì)快遞服務(wù)，旨在降低因物流原因造成的退貨率、投訴率，同時(shí)助力商家提高物流服務(wù)水平、提升用戶復(fù)購(gòu)率，此舉將在“雙11”上發(fā)揮重要作用。
服務(wù)至上
今年，快遞企業(yè)之間開始從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，效率和服務(wù)質(zhì)量，將是一個(gè)重要考量標(biāo)準(zhǔn)。隨著今年“雙11”的電商促銷戰(zhàn)臨近，快遞備戰(zhàn)焦點(diǎn)正在從“價(jià)格”走向“服務(wù)”，服務(wù)成為比拼的關(guān)鍵。
送貨上門。在大促之間，送貨上門往往投訴不少。因此，菜鳥把“雙11”送貨上門作為自己的提升服務(wù)之舉，菜鳥發(fā)布的天貓“雙11”物流計(jì)劃中，快遞送貨上門成為重點(diǎn)，將臨時(shí)增加10萬用工，打造有史以來“送貨上門”力度最大的一次。
在鄉(xiāng)村和校園，菜鳥的快遞進(jìn)村、無人車送貨到樓，也將“雙11”的包裹送到身邊。菜鳥直送也接入了大部分菜鳥保稅倉(cāng)，“雙11”全國(guó)250多城的天貓國(guó)際包裹也會(huì)送上門。
抖音作為新興起的電商快遞流量池，通過與京東快遞合作接入抖音電商“音需達(dá)”服務(wù)，將為抖音用戶提供送貨上門等配送服務(wù)。
快遞員。不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)量和一直短缺的快遞員形成割裂，每年“雙11”，快遞員都是最繁忙的人，210萬名一線快遞員，平均每人每天要送240多件快遞。
服務(wù)要做好，千百萬快遞員是關(guān)鍵，他們作為最后一環(huán)，服務(wù)質(zhì)量、口碑建立，直接與消費(fèi)者體驗(yàn)掛鉤。
為激勵(lì)快遞員在“雙11”期間做好服務(wù)，申通快遞宣布在“雙11”期間將投入專項(xiàng)補(bǔ)貼，每天對(duì)于服務(wù)好、表現(xiàn)好、時(shí)效準(zhǔn)、客戶滿意度高的10000名快遞員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以感謝快遞員們的辛苦付出，同時(shí)也鼓勵(lì)快遞員保障派件效能，提升派件質(zhì)量。
綠色“雙11”。綠色“雙11”，或稱低碳“雙11”，菜鳥將推動(dòng)全國(guó)近10萬家菜鳥驛站持續(xù)開展快遞包裝回收換雞蛋、利用舊包裝寄快遞行動(dòng)。
今年的低碳行動(dòng)，有兩大特點(diǎn)，一是全鏈路，從商品、包材、包材循環(huán)使用及再生，全鏈路打造低碳“雙11”；二是多渠道，菜鳥還將聯(lián)合數(shù)千名商家發(fā)起“雙11”每個(gè)包裹減碳50g活動(dòng)。
相較往年，今年菜鳥將更多使用智能化的IOT設(shè)備提升回箱效率和體驗(yàn)；消費(fèi)者把快遞包裝在智能設(shè)備前掃一掃面單，就能被記錄綠色行為，可以在菜鳥APP的“綠色家園”中領(lǐng)取碳能量，這些能量可以兌換雞蛋等實(shí)體權(quán)益。
總的來說，筆者認(rèn)為，個(gè)性化、多元化、全鏈路的快遞服務(wù)是趨勢(shì)，認(rèn)真梳理實(shí)操過程中可能出現(xiàn)的問題，并積極創(chuàng)新解決方案，滿足人民群眾不斷增長(zhǎng)的快遞服務(wù)需求，推動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)是物流企業(yè)的責(zé)任。
